Privatkunden-Broker Der Kunde Die Herausforderung Die Lösung Das Ergebnis Der Kunde Unser Kunde ist ein großer Finanzdienstleistungskonzern, der 1995 gegründet wurde. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Dienstleistungen in den Bereichen Banking und Brokerage. Es handelt Aktien, Anleihen, Optionen, Futures und Devisen für über 400.000 Privatanleger in Osteuropa. Unser Kunde ist registriertes Mitglied der New York Stock Exchange (NYSE) als Floor-Broker, der Moscow Stock Exchange (MOEX), der London Stock Exchange (LSE) und der Eurex. „Die Online-Kundenkommunikation in den Dialogboxen von Messengers ist in unserem Alltag bereits fest verankert. Wir sind überzeugt, dass Chatbots mit klassischen Weblösungen mithalten können. Die Zusammenarbeit mit dem Devexperts-Team war sehr angenehm. Wir waren beeindruckt von der kompetenten Gestaltung der Benutzerszenarien und dem Engagement bei der Schaffung neuer Oberflächen auf verschiedenen Ebenen.“ Zitat unseres Kunden Die Herausforderung Aktien- und OTC-Broker stehen laufend vor der schwierigen Aufgabe, neue Kunden zu gewinnen, zu halten und mit ihnen zu interagieren. Um die Händler der Generationen X, Y und Z herrscht starker Wettbewerb, und außerdem sind die regulatorischen Anforderungen streng. Daher suchen die Broker permanent nach neuen Lösungen, die die Kundenakquise erleichtern und den Lifetime Value erhöhen. Im vorliegenden Fall suchte der Broker nach einem Dienstleister, der ihm helfen würde, die zwei folgenden Hypothesen zu überprüfen: Freie, über Telegram ausgegebene Handelssignale („Anlageideen“) generieren Inbound Leads für einen Bezahldienst.Akquise über Messenger oder Sprachassistenten weisen eine mit anderen Kanälen vergleichbare Konversionsrate auf. Der Broker wollte einen Technologiedienstleister damit beauftragen, einen Chatbot im Messenger Telegram zu implementieren und diesen mit den neuen APIs des Brokers zu integrieren. Der Proof of Concept wäre eine funktionsreiche Software mit eingebetteten Statistiken und Steuermöglichkeiten. Die Chatbot-Funktion wäre derart gestaltet, dass sie die Akquiseprozesse verbessert, das Nutzerverhalten analysiert, das Handelsvolumen steigert und die brandneue Funktion Copy-Trading bekannt macht. Die Lösung Unser Kunde entschied sich für Devexperts, weil wir Erfahrung mit der Software-Entwicklung für Broker und bei der Gestaltung von Chatbots haben – und vor allem wegen unseres bestehenden Handelsassistenten Devexa. Hypothese 1: Bereitstellung von Handelssignalen Der Kunde hat einen eigenen Marktplatz für Anlageideen von unabhängigen Aktienmarktanalysten. Jede Idee umfasst eine Begründung, die Einstiegs-/Ausstiegsbedingungen sowie einen Zeithorizont. Der Marktplatz zeigt den Verlauf für bestimmte Analysten an und berechnet deren Rating. Devexperts integrierte den eigenen, mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Trading-Butler Devexa in die Marktplatz-API für die Veröffentlichung von Anlageideen und in die API für die Kontoeröffnung. Mit dem Ziel, die Hypothese zur Verbreitung von Handelssignalen über einen Messenger zu prüfen, wurden den privaten Händlern folgende Möglichkeiten gegeben: Ansicht aller Anlageideen mit ihren Einzelheiten sowie Filterung der Anlageideen nach Dienstleister/Ticker Abonnement eines Bezahldienstes für Premium-Signale oder automatisches Folgen eines bestimmten Anbieters reibungsloser Wechsel zu einer mobilen Handels-App für die Platzierung einer Transaktion Beispiele für Anlageideen im Chatbot. Der Nutzer erhält weitere Informationen zum Signal. Die Workflow-Gestaltung im Chatbot UI und UX sind das Ergebnis sorgfältiger Arbeit. Der Workflow für die Nutzerdialoge mit dem Chatbot wurde neu gestaltet. Grundlage waren Vorgaben der Designer von Devexperts sowie Daten, die Devexa während der Tests zu Benutzerfreundlichkeit und Funktionen erfasste. Der Broker verwaltet die aktuelle Liste mit Handelssignalen von seiner Seite aus. Es handelt sich um eine dynamische, regelmäßig aktualisierte Liste. Bereits erfüllte Signale müssen entfernt werden, während andere neu eingehen und hinzugefügt werden müssen. Devexperts gleicht diese Liste für den Chatbot ab und gestaltete die Art und Weise, wie der Nutzer die Signale filtert und scrollt, nach Autor oder Instrument. Der Nutzer erhält weitere Informationen zum Signal und kehrt dann zum Index zurück. Die Designer gestalteten jeden einzelnen Schritt des Nutzers, sodass sich dieser nie in einer Sackgasse wiederfinden kann. Gestaltung eines Workflows für Nutzerdialoge Hypothese 2: Neukundengewinnung und KYC Für die zweite Hypothese mussten die Ingenieure und Ingenieurinnen von Devexperts überprüfen, ob sich neue Händler durch Messenger mit Sprachassistenten gewinnen lassen. Smart Speaker ohne Bildschirm können die für KYC-Verfahren (Know your customer) erforderliche Sicherheit – zumindest zum heutigen Stand der Technik – nicht gewährleisten. Daher wurde diese Möglichkeit von Anfang an ausgeschlossen. Wenn die Aufsichtsbehörden die Sicherheitsstandards anpassen, könnte man diese Möglichkeit erneut untersuchen. Daher brauchten wir einen Sprachassistenten innerhalb eines Messengers. Die technische Herausforderung bestand darin, die regulatorischen Vorschriften zu erfüllen. Dazu müssen die personenbezogenen Daten auf einer sicheren Internetseite abgefragt werden. Da Messenger nicht als sichere Umgebung für die Eingabe personenbezogener Daten gelten, mussten wir die gesprochenen Fragen verarbeiten und die Nutzer auf die Internetseite eines Brokers weiterleiten, wo sie die erforderlichen Daten eingeben. Zur Überprüfung der Hypothese, dass die Nutzer über Messenger neue Konten eröffnen würden, wurde der Chatbot mit folgenden Funktionen ausgestattet: Er zeigt Marktdaten für die wichtigsten Aktienticker einschließlich aktueller Quotes und historischer Kursdiagramme anEr findet Antworten in den häufig gestellten Fragen (FAQ) zu den Dienstleistungen und zum Unternehmen im AllgemeinenEr geht den KYC-Fragebogen durch und reicht einen Prüfungsantrag ein Mit diesem Pilotprojekt wollten wir das Erlebnis der Nutzer testen, die beginnen, über Sprachassistenten mit einem Broker zu kommunizieren. Bei Menschen mit Beeinträchtigungen ist dieser Anwendungsfall häufig, und wir erwarten für die Zukunft Fortschritte bei den Sicherheitsverfahren. Aktuell bleibt die Neukundengewinnung über Sprachassistenten suboptimal: Wir haben sie zwar so gestaltet, dass sie die Vorschriften vollständig erfüllt, aber der Nutzer muss in einen Browser wechseln und kann nicht innerhalb der Messenger-Anwendung bleiben. Die Hypothese wurde somit überprüft, aber unter den aktuellen regulatorischen Bedingungen lohnt sich die Umsetzung nicht. Das Ergebnis Wenn der Broker Handelssignale über Messenger bereitstellt, kann er Händler der jüngeren Generation gewinnen und diese in zahlende Kunden konvertieren.Das Pilotprojekt nahm zwei Monate in Anspruch, es war erfolgreich, und das System wird per Telegram und Yandex Alice bereitgestellt. By delivering trading signals via messengers the broker is able to attract a younger generation of traders, where they can be converted into paying customers.
